Есть вопросы? Звоните +996 (880) 18-88-81
Вход Избранное
Категории Избранное Вход
Блоги
Главная Блоги Прокачка Стартап / Бизнес Бизнес

Операционные процессы в МСБ: как выстроить карту бизнес-процессов и перестать тушить пожары

12/02/2026
45
Операционные процессы в МСБ: как выстроить карту бизнес-процессов и перестать тушить пожары
Малый и средний бизнес часто растёт быстрее, чем его система управления. В начале всё держится на собственнике: он продаёт, контролирует закупки, нанимает, договаривается, решает конфликты и закрывает кассовые разрывы. Но в какой-то момент становится очевидно: хаос начинает съедать прибыль.

Причина почти всегда одна – невыстроенные операционные процессы.

Если в бизнесе:
  • всё зависит от конкретных людей;
  • нет описанных алгоритмов работы;
  • задачи решаются «по ситуации»
  • сотрудники делают одно и то же по-разному – 
– значит система процессов отсутствует.

В этой теме разберём:
  • что такое операционные процессы в МСБ;
  • как построить карту бизнес-процессов;
  • где чаще всего теряются деньги;
  • как найти узкие места;
  • и как сделать бизнес управляемым, а не зависящим от героизма.

Что такое операционные процессы в малом и среднем бизнесе

Операционные процессы МСБ – это повторяющиеся действия, которые создают ценность для клиента и формируют выручку.

Проще говоря: это то, как бизнес работает каждый день.

В МСБ процессы редко формализованы. Обычно они существуют «в головах». И именно это создаёт риски:
  • при уходе сотрудника знания теряются;
  • масштабирование становится сложным;
  • качество нестабильно;
  • прибыль плавает.
Системный бизнес отличается от хаотичного не размером, а наличием понятной операционной модели.

Три типа бизнес-процессов

Чтобы не усложнять, разделим процессы на три категории:

1. Основные (Core Processes)

То, что напрямую создаёт доход.

Примеры:
  • привлечение клиента;
  • продажа;
  • производство;
  • оказание услуги;
  • доставка.
Если это ресторан – это закупка, кухня, обслуживание, касса.
Если это IT-компания – разработка, тестирование, внедрение.

2. Обеспечивающие процессы

То, что поддерживает работу основных процессов.
  • бухгалтерия;
  • HR;
  • закупки;
  • IT-поддержка;
  • склад.
Они не генерируют выручку напрямую, но без них бизнес остановится.

3. Управленческие процессы

Стратегия, планирование, контроль, аналитика.

В МСБ часто отсутствуют или завязаны на одного человека – собственника.

Почему в МСБ чаще всего проблемы именно с процессами

  1. Бизнес стартовал быстро.
  2. Всё держалось на личном контроле.
  3. Нет привычки описывать работу.
  4. Считается, что «регламенты – для корпораций».
Но правда в том, что процессы – это не бюрократия, а защита прибыли.

Где бизнес теряет деньги без карты процессов

  1. Повторные ошибки сотрудников.
  2. Дублирование функций.
  3. Срывы сроков.
  4. Неправильные закупки.
  5. Низкая конверсия продаж.
  6. Нестабильное качество продукта.
  7. Конфликты между отделами.
Каждый такой сбой – это прямые или косвенные финансовые потери.

Карта бизнес-процессов: фундамент управляемости

Карта бизнес-процессов – это визуальное или структурное описание того, как работает компания.

Она отвечает на три ключевых вопроса:
  1. Что происходит?
  2. Кто отвечает?
  3. Как измеряется результат?

Как построить карту бизнес-процессов:

Шаг 1. Определить точку входа клиента

Откуда приходит клиент? Реклама? Сарафан? Соцсети?

Шаг 2. Описать путь клиента

  • обращение;
  • консультация;
  • расчёт;
  • договор;
  • выполнение;
  • оплата;
  • пост-обслуживание.
Это уже каркас основной цепочки.

Шаг 3. Прописать ответственных

На каждом этапе должен быть один ответственный, а не «все вместе».

Шаг 4. Определить метрики

  • конверсия;
  • срок выполнения;
  • средний чек;
  • повторные продажи.

Пример: бургерная

Процесс выглядит так:
  1. закупка сырья;
  2. хранение;
  3. приготовление;
  4. продажа;
  5. контроль качества.
Если нет стандартов:
  • порции разные;
  • себестоимость плавает;
  • прибыль не прогнозируется.
После внедрения описания:
  • стандарты рецептуры;
  • нормы списания;
  • чек-листы кухни;
  • контроль кассы –
– прибыль становится стабильной.

Узкие места (bottlenecks) в МСБ

Узкое место – это точка, где процесс тормозит весь поток.

Примеры:
  • один менеджер обрабатывает все заявки;
  • собственник согласовывает каждую закупку;
  • нет CRM;
  • склад не синхронизирован с продажами.
По теории ограничений Голдратта прибыль ограничивается самым слабым звеном.

Задача собственника – выявлять и расширять именно узкие места.

Оптимизация процессов: где искать точки роста

1. Стандартизация

Если действие повторяется – его нужно описать.

2. Делегирование

Если всё проходит через собственника – это не бизнес, а самозанятость.

3. Автоматизация

CRM, учёт, склад, финансы.

4. Упрощение

Иногда процесс усложнён исторически. Лишние шаги нужно убирать.

Кейc: сервисный центр

Проблема: постоянные жалобы клиентов на сроки.

Анализ показал:
  • заявки записывались вручную;
  • не было приоритизации;
  • мастера брали задачи хаотично.
Решение:
  • внедрили систему учёта;
  • разделили срочные и плановые заявки;
  • ввели норму времени.
Результат:
  • срок сократился на 30%;
  • повторные обращения выросли;
  • нагрузка стала предсказуемой.

Почему без процессов невозможен рост

Когда компания хочет масштабироваться:
  • открывать вторую точку;
  • запускать франшизу;
  • расширять отдел продаж –

– она сталкивается с вопросом:

«А что именно мы будем масштабировать?»
Если процессы не описаны – масштабируется хаос.

Операционная зрелость бизнеса

Можно условно выделить 4 уровня:
  1. Хаос – всё держится на людях.
  2. Повторяемость – есть базовые стандарты.
  3. Управляемость – есть метрики и контроль.
  4. Системность – бизнес работает независимо от собственника.
Большинство МСБ находятся между первым и вторым уровнем.

Ошибки при построении процессов

  1. Излишняя бюрократия.
  2. Попытка описать всё сразу.
  3. Отсутствие метрик.
  4. Игнорирование реальности (описали, но никто не соблюдает).

Связь процессов и прибыли

Формула простая:

Стабильный процесс → предсказуемое качество → довольный клиент → повторные продажи → рост прибыли.
Без процессов прибыль становится случайной величиной.

Главный вывод

Операционные процессы в МСБ – это не корпоративная формальность, а инструмент выживания и роста.

Если собственник:
  • хочет выйти из операционки;
  • планирует масштабирование;
  • устал от постоянного контроля –
– начинать нужно с карты бизнес-процессов.

Системность – это конкурентное преимущество, которое сложно скопировать.

В следующем материале мы перейдем к следующему уровню – роли, ответственность и мотивация персонала внутри выстроенных процессов. Потому что даже идеальная схема не работает без правильных людей и правильно выстроенных стимулов.
Бизнес Курсы Образовательные ресурсы и материалы Процессы и качество
Авторизуйтесь, для того чтобы оставить комментарий
Новости проекта
Промо-блок
Вход Избранное
Мероприятия Блоги Видео Новости Курсы Сборки
Учись, развивайся, вдохновляйся и получай удовольствие!